Customer Centricity: Den Kunden im Fokus
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Customer Centricity: Kunden im Fokus

Wenn Sie Ihre Kunden langfristig an Ihre Marke binden wollen, sollten Sie sich auf ihn konzentrieren. Mit Kundenzentrierung kann Ihnen das gelingen, wenn Sie dabei ein paar Grundlagen beachten.

Sie sind begeistert, wenn Mitarbeiter Sie in einem Laden beraten und dabei nicht nur auf den puren Abverkauf fokussiert sind, sondern auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen? Willkommen bei der Kundenzentrierung, oder auch Customer Centricity. So überzeugen auch Sie Ihre Kunden in drei einfachen Schritten.

Ihr Kunde im Mittelpunkt

Wissen Sie, wer Ihr Kunde ist? Welche Interessen er hat, wie alt er ist, ob er alleine lebt oder eine Familie hat? Ohne diese Informationen ist es mitunter schwierig, teuer und langwierig, Ihre Zielgruppe zu erreichen. Deshalb hilft es Ihnen, den eigenen Markenkern und die Zielgruppen zu definieren und daraus eine Marketing-Strategie und eine Content-Strategie abzuleiten. Damit ein Blick von außen gewährleistet wird, ist es sinnvoll, eine Kundenfokusgruppe zu schaffen und mit einem externen Partner zu arbeiten.

Kundenerlebnis

Welches Erlebnis kann der Kunde haben, wenn er sich ein Paar Hosen kauft? Es gibt zwei Möglichkeiten. Erstens: Der Kunde geht in den Laden, wählt ein Paar Hosen und geht wieder. Zweitens: Der Kunde wird freundlich begrüßt, er wird beraten, der Laden ist schön eingerichtet; die Ware wird liebevoll eingepackt, die Bezahlung an der Kasse zelebriert, ein kleines Dankeschön wird in die schicke Tragetasche gelegt und vielleicht sogar eine Pflegeanweisung für das neue Kleidungsstück. Letztlich kauft der Kunde in beiden Vorgängen ein Kleidungsstück. Die Person in Variante zwei wird jedoch wahrscheinlich begeisterter vom Einkaufserlebnis sein. Sie wird wieder in den gleichen Laden gehen und ihn ihrem Freundeskreis empfehlen. Überlegen Sie sich also, welche Kleinigkeiten Ihre Kunden begeistern und wie Sie Ihr Produkt und Angebot interessanter gestalten. Nutzen Sie die Macht Ihres Kunden, seine Begeisterung und sein Netzwerk, um erfolgreicher zu werden.

Kontakte pflegen

Damit eine Person ein Kunde wird und auch bleibt, müssen Sie richtig kommunizieren. Die Kommunikation sollte immer zur Zielgruppe passen und ihr einen Mehrwert bieten. Sie erstreckt sich über die komplette Customer Journey, also über die ganze Zeit, in der ein Kunde mit Ihnen in Kontakt steht.

Anfänglich wird er Ihre Werbung oder PR wahrnehmen und sich für Ihr Unternehmen interessieren. Mit dem ersten Kauf eines Produkts ist er Kunde. Damit er dies möglichst lange bleibt, ist Kundenbindung notwendig, genauso wie eine hervorragenden Markenpflege. Für die Kundenbindung benötigen Sie Kundendaten, so dass Sie ihn über Angebote benachrichtigen können. Achten Sie bei der Datenerhebung auf die Änderungen im Datenschutzgesetz. Aktuelle Informationen, wie ein spezielles Angebot, können via Direktmailing oder Newsletter erfolgen.

Wichtig ist auch ein guter Kundenservice, der sich um die Belange Ihrer Kunden kümmert. Falls Ihr Kunde sich einmal verabschieden sollte, fragen Sie ihn nach den Gründen! Vielleicht bleibt er, wenn er überzeugt ist, dass Sie eine Lösung suchen. Selbst wenn das nicht klappt, können Sie mit den Erkenntnissen Ihren Service und Ihr Angebot weiterentwickeln und verbessern.

Zusammenfassung 

Die Customer Centricity sollte kein Lippenbekenntnis sein, sondern ein Selbstverständnis des Unternehmens. Sie zieht sich durch alle Ebenen: Angefangen bei der Produktkonzeption und Preisgestaltung, dem Marketing, hin zum Kundenservice und den Mitarbeitern. Um wirklich kundenzentriert zu arbeiten, muss man seine Kunden kennen. Das kann durch Datenanalyse und Machine Learning im Digitalen erfolgen, oder durch den direkten Kundenkontakt via Vertrieb, Kundenservice oder am Point-of-Sale. Begeistern Sie den Kunden, damit er lange bleibt und das Unternehmen oder die Marke gerne und häufig weiterempfiehlt.

Redaktion SÜDKURIER Alpha

Redaktion SÜDKURIER Alpha

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